[경제신문 스크랩] #카드 #금융 #BC카드 25.05.20

출처

https://www.mk.co.kr/news/special-edition/11321888

비씨카드, 미래지향적 고객센터로 고객가치 높여 - 매일경제

 

매일경제 2025-05-21 00:00:00

 

요약 및 압축

비씨카드는 AI와 빅데이터 기반 디지털 고객상담 체계를 고도화해 15년 연속 우수 콜센터에 선정되었으며, 미래형 고객센터로의 전면 재구축을 추진 중이다. 상담사의 권익 보호 및 디지털 소외계층 지원도 병행하고 있다.

 

용어 정리

디지털 ARS	자동응답시스템을 웹/모바일 등에서 사용자 편의에 맞춰 인터페이스화한 시스템
AI 챗봇	인공지능 기반의 자동 응답 상담 시스템
STT (Speech-to-Text)	음성을 텍스트로 변환하는 기술
TA (Text Analytics)	텍스트 데이터를 분석해 의미 있는 정보 추출
VOC (Voice of Customer)	고객의 불만, 요청, 제안 등을 수집해 분석한 자료
AICC (AI Contact Center)	AI 기반 고객센터 운영 체계
BC GPT	BC카드 자체 개발한 생성형 AI 모델

 

본문 근거

• 성과: 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 15년 연속 우수 콜센터 선정
• 기술적 고도화:
  • 디지털 ARS: 고객 맞춤 메뉴 제공
  • AI 챗봇, STT, TA: 실시간 상담 분석 → VOC 기반 서비스 개선
• 상담사 보호: 제안 제도 운영, 근무 환경 개선
• 포용성 강화: 수어상담센터, 고령자 전용 ARS 시나리오
• 미래 전략:
  • AI·빅데이터·클라우드 기반 AICC 구축
  • BC GPT 기반 후처리 자동화로 상담 품질 향상

 

추가 조사 내용

• KSQI 콜센터 부문은 고객 응대 품질을 평가하는 국가 단위 서비스 지수.
• AICC 도입 기업은 국내외 대형 금융사, 통신사로 확대되는 추세. 자동화율·응대시간·정확도 향상 입증.

 

적용점

• AI 챗봇과 상담사 간 역할 분담을 어떻게 설정하셨나요?
• BC GPT 도입 후 후처리 시간과 응대 품질 개선 수치는 어떻게 달라졌나요?
• 수어 상담 및 고령자 ARS 도입 시 고객 반응은 어땠나요?
• AICC 시스템 구축 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?

 

관련 기사 링크

• '1100만 회원' 달성한 비씨 페이북, 맞춤 금융서비스 고도화
  • https://www.etnews.com/20241112000063
• BC카드, 페이북에 ‘45종 외화’ 결제 플랫폼 심었다
  • https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2025042913230000252?did=NA
• BC카드, 트래블카드 시장 진출…페이북 '외화머니' 출시
  • https://www.newsis.com/view/NISX20250331_0003120216

 

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